推薦理由：IBM、通用汽車、麥當勞、聯想集團指定培訓課程，李家祥、馬蔚華、秦朔、孫路弘、沃倫·本尼斯、湯姆·彼得斯6位著名企業家、管理大師、學者共同推薦。 1000萬名乘客*5名員工*15秒鐘=5000萬次“關鍵時刻” 一年5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗，我們必須利用這5000萬次關鍵時刻來向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇：此書出版后，風靡一時，成為眾多企業的培洲教材，全球，500強企業競相引進與開發MOT課程 “關鍵時刻MOT”課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參與的培訓課程 聯想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓MOT 麥當勞公司規定MOT課程為新員工上崗培訓必修課程 通用汽乍、愛立信（中國）、柯達、華納公司、強牛醫療、美的集團、中國移動（廣東）公司將“關鍵時刻MOT”作為歷年必不可少的培訓內容。

關于“關鍵時刻”：關鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗。卡爾森在1981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤。

推動MOT可達成的預期效益：

1.服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。

2.訓練優質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。

3.強化人際關系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。

4.提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。